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El contacto telefónico de entrada o de salida en el proceso productivo de una empresa u organización, se ha convertido en piedra angular de la estrategia de comunicación, relación y actividad comercial y de servicio modernos.

El ser humano debido a su proceso biológico y evolutivo, es inconsciente por naturaleza; nuestros actos, más allá de ser "nuestros", se escapan al inventario y la racionalización de los mismos. La comunicación telefónica como tal es el resultado de una serie de factores de tipo fisiológico, psicológico, formacional y del medio ambiente.